domenica, Luglio 14, 2024
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Come rispondere a un cliente insoddisfatto: esempi

L’obiettivo di ogni impresa dovrebbe essere quello di proporre ai propri clienti dei servizi o dei prodotti che siano perfetti sotto ogni aspetto. Nonostante ciò è possibile che il cliente sia insoddisfatto del suo acquisto. Ad esempio il prodotto potrebbe avere difetti di fabbrica o il servizio potrebbe non avere rispettato le aspettative.

In questi casi è possibile che il cliente decida di telefonare o contattare l’azienda via email per esprimere il proprio disappunto. Come si può rispondere? Bisogna fare molta attenzione, perché la risposta sbagliata potrebbe far perdere completamente il cliente. Per questo molti consigliano di affidarsi ai servizi inbound di Accueil, lasciando che siano dei professionisti a gestire i rapporti tra l’azienda e il cliente insoddisfatto.

Di seguito troverete alcuni esempi di lamentele e di eventuali risposte che si possono dare.

Mostrare comprensione

Una strategia da applicare è quella della comprensione del disagio del cliente. Il cliente potrebbe contattare l’azienda perché deluso dal prodotto, poiché secondo lui non funziona come da descrizione.

L’operatore dell’assistenza deve per prima cosa mostrare empatia e ascoltare in maniera attiva quali sono i problemi e le difficoltà riscontrate dal cliente. L’obiettivo è quello di aiutare a risolvere la situazione, proponendo delle potenziali soluzioni.

In più il cliente, se percepisce che viene ascoltato, tende a calmarsi e a essere più ricettivo di fronte a consigli e suggerimenti.

L’importanza delle scuse

Il cliente a volte non vuole nient’altro che delle sincere scuse da parte dell’azienda (che in un certo senso è personificata dall’operatore telefonico). Se c’è qualcosa che è andato storto, come una consegna che ancora non arriva nonostante siano passati molti giorni, il primo passo da fare è scusarsi immediatamente, in maniera genuina. Dopodiché si può passare alla risoluzione del problema, ma le scuse sono fondamentali per far sentire al cliente la propria partecipazione.

Soluzioni concrete

Ci sono situazioni in cui le parole potrebbero non bastare, soprattutto quando ci si trova di fronte a un disagio oggettivo. Ad esempio nel paragrafo precedente abbiamo visto il caso in cui un pacco tardi ad arrivare.

Si tratta di situazioni molto delicate, in cui l’operatore dell’assistenza, in accordo con l’azienda, deve avere delle soluzioni da proporre. C’è chi offre rimborsi parziali o buoni acquisto per il futuro, ottime opzioni per tenere stretto il cliente e mostrare grande attenzione verso la sua insoddisfazione. Un piccolo omaggio rende il disagio più tollerabile.

Fino a che il problema non sia risolto

Alcuni problemi potrebbero non essere risolvibili all’istante. L’operatore dell’assistenza può fare la sua parte, magari segnalando la questione ad altri reparti più competenti. Il lavoro dell’operatore potrebbe finire in questa fase, ma il nostro suggerimento è di fare qualcosa in più: ricontattare il cliente nei giorni successivi per scoprire se il problema è stato risolto.

In questo modo se tutto è in ordine il cliente sarà ben lieto di ricevere nuovamente attenzione da parte dell’azienda, se invece ancora c’è qualcosa che non va l’operatore dell’assistenza potrà adoperarsi per una risoluzione definitiva. In entrambi i casi il cliente viene messo al centro, e ciò si riflette sul suo grado di soddisfazione.

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