CRM: le nuove frontiere e i vari benefici

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Crm fonte foto: By Novasoftware - http://www.novasoftware.com/services/crm.aspx, CC BY-SA 4.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=57731170
Crm fonte foto: By Novasoftware - http://www.novasoftware.com/services/crm.aspx, CC BY-SA 4.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=57731170

Avete mai sentito parlare di CRM? Prima di affrontare i vari cambiamenti e le ultime novità, facciamo un breve excursus sulla definizione dell’acronimo e cosa si nasconde dietro questa parola.

CRM è l’acronimo di ‘Customer Relationship Management’ (in italiano significa ‘Gestione delle Relazioni con i Clienti’) e consiste nella gestione e fidelizzazione dei clienti di un, ad esempio, e-commerce per provare a far sì che possano spendere in quel sito o aumentare la spesa media effettuata.

Fatta questa piccola divagazione, andiamo a vedere cosa cambia oggi. Mediante l’utilizzo di software oggi il CRM, che molti non esitano a definire 4.0, deve essere molto ‘individuale’: nel senso che non è più il tempo di catalogare grandi ‘masse’ ma bisogna personalizzare ogni cliente, ogni persona che naviga sul tuo sito. Inoltre, è fondamentale catalogare anche l’off line: per quanto possibile, il CRM deve provare a fidelizzare e tracciare anche quei clienti che si recano nel negozio fisico ad acquistare mediante una fidelity card o, comunque, provare a farlo iscrivere alla newsletter. E provare, ovviamente, a fidelizzarli.

Quali sono i benefici del CRM 4.0? Sono davvero tantissimi. In primis, è possibili fare delle offerte personalizzate e non sparate nel ‘mucchio’. Esemplifichiamo per comprensione. Se io vedo che il 30% di utenti della Regione X comprano il prodotto Y, posso fare degli sconti dedicati a quel 30% su quel prodotto provando, nel caso, ad abbinare anche prodotti correlati. Non solo: posso anche inviare newsletter personalizzate. Se io sono un cliente di un e-commerce e acquisto prodotti sportivi, probabilmente non sono interessato al profumo e una possibile newsletter dedicata al make up la cestinerei senza manco leggerla. Oppure, attraverso le cosiddette ‘mappe di calore’ vedo che gli utenti al carrello si fermano su un determinato punto e non vanno avanti, posso provare a capire il problema e provare a risolverlo. Ancora: posso anche personalizzare il processo d’acquisto di un determinato cliente integrando l’offline con l’online. Occhio anche all’Intelligenza Artificiale: questa, però, è una tecnologia ancora in divenire ed è ancora prematuro provare a capirne le peculiarità.

Ad, dimenticavamo: il CRM è un argomento vastissimo, che necessita probabilmente di approfondimenti ulteriori poiché questi sono soltanto concetti base. L’importante è, comunque, evitare il cosiddetto ‘fai da te’ perché sbagliare la lettura dei dati o interpretarli in maniera errata può portare a delle conseguenze sul fatturato non certo piacevoli. E, oggi, non si può più fare a meno del CRM.